Работа в сфере защиты прав потребителей при оказании услуг связи

В 2014 году Всемирной организацией потребителей приоритет в сфере защиты прав потребителей отдан сфере услуг связи. При этом обращено внимание мирового сообщества на следующие моменты:

– «прозрачность» договоров на предоставление услуг связи, т.к. многие абоненты часто чувствуют себя обманутыми из-за отсутствия полной, четкой, понятной информации в договорах с операторами связи;

– качество предоставления услуг связи;

– своевременное предоставление информации о стоимости оказанных услуг мобильной связи;

– безопасность и защиту от мошенничества в сфере предоставления услуг связи;

– обеспечение защиты персональных данных;

– своевременное рассмотрение претензий, жалоб и предложений потребителей.

Оператор связи самостоятельно определяет перечень оказываемых платных информационно-справочных услуг, в связи с чем обязан предоставлять необходимую для заключения и исполнения договора информацию (на русском языке, в наглядной и доступной форме, бесплатно, в местах работы с абонентами).

Однако, имеющаяся практика показывает, что операторами связи не всегда в полной мере выполняется требование о предоставлении полной и достоверной информации об оказываемых услугах. В частности, информация о дополнительных платных услугах, получаемых посредством отправки SMS-сообщений на короткие, четырехзначные номера (фактически, данные услуги оказываются не оператором связи, с которым у абонента заключен договор, а третьими лицами – так называемыми, контент-провайдерами) в местах работы с абонентами отсутствует.

Кроме того, возникают случаи, когда абонент подключается к дополнительной «бесплатной» услуге, не будучи информированным, что бесплатным является только определенный промежуток времени пользования услугой (как правило – первый месяц). В последующем, абонент оказывается перед фактом, что услугу нужно оплачивать.

В 2014 году на сайте Управления был проведен тест-опрос. Как показали его результаты, навязывание операторами дополнительных услуг не устраивает 80,4% участников опроса.

Вместе с тем, количество обращений граждан с жалобами на нарушения прав потребителей при оказании услуг связи, в сравнении с другими сферами потребительского рынка, не велико.

За 9 месяцев 2014 года в Управление поступило 33 письменных и 21 устное заявления потребителей с жалобами на нарушения их прав при оказании услуг связи.

В числе проблемных вопросов, с которыми чаще всего обращаются граждане:

– отсутствие необходимой и достоверной информации об услугах, о стоимости услуг;

– некачественное оказание услуг связи;

– списание денежных средств со счетов абонентов;

– изменение оператором связи условий договора на оказание услуг в одностороннем порядке (изменение тарифов или тарифных планов);

– включение в договор условий, ущемляющих права потребителей.

Во многих случаях вопросы, обозначенные в обращениях потребителей, сводилась не только к отсутствию информации об услугах, заявителями предъявлялись имущественные требования к операторам.

По компетенции жалобы направлялись в Управление Роскомнадзора по Курганской области (доступность связи, непрерывность связи, качество передачи данных, правильность тарификации, скорость ремонта).

Всем потребителям были даны разъяснения действующего законодательства, механизм самозащиты прав гражданско-правовым путем в судебном порядке. При этом анализировались договоры на содержание в них условий, ущемляющих права потребителей, своевременность предоставления потребителям информации об услугах, об исполнителе услуг.

За выявленные нарушения к виновным лицам организаций приняты меры административного воздействия.

Например,по обращению потребителя в отношении одного из крупнейших операторов связи Курганской области возбуждено дело об административном правонарушении по ч.2 ст. 14.8 КоАП РФ – включение в договор, заключаемый с абонентом, положений об изменении, дополнении условий оказания услуг в одностороннем порядке, без заключения дополнительного соглашения в письменной форме либо путем совершения абонентом конклюдентных действий. Юридическое лицо привлечено к административной ответственности.

Аналогично, по жалобе потребителя оператор связи привлечен к административной ответственности за нарушение Правил оказания услуг подвижной связи по ст. 14.4. ч.1 КоАП РФ: исполнителем было приостановлено оказание услуг подвижной связи на телефонные номера потребителя без уведомления абонента о приостановлении оказания услуг подвижной связи.

Следует отметить, что при рассмотрении Управлением Роспотребнадзора по Курганской области обращений граждан, требования потребителей удовлетворялись операторами и в досудебном порядке. В целях сохранения лояльности абонентов проводилась корректировка начислений за оказанные услуги связи.

Вопросы по оказанию услуг связи можно задавать по телефонам: 8 (3522) 42-56-62, 41-72-07.